Ridisegnare la relazione con i cittadini in ottica cross canale attraverso il CRM: una tappa fondamentale verso la trasformazione digitale dell’Ente.
Il cambiamento culturale: verso il superamento della logica dei silos
Un nuovo modo di relazionarsi con i propri cittadini: è questo l’ambizioso obiettivo di Roma Capitale che sta lavorando assiduamente ad un progetto che rivoluzionerà il rapporto con cittadini e city user ma che prevederà anche un nuovo modus operandi all’interno dell’Amministrazione capitolina stessa.
Stiamo parlando della Casa Digitale del Cittadino e del connesso sistema di CRM (Citizen Relationship Management): si tratta di un progetto unitario che prevede una progressiva integrazione dei sistemi informativi specializzati di area, la loro completa interoperabilità e la costruzione di un sistema di conoscenza unico che permetta al cittadino, in autonomia o assistito, online o rivolgendosi ad un URP (Ufficio di Relazione con il Pubblico) sul territorio, di avere sempre lo stato aggiornato in tempo reale delle pratiche che lo riguardano o dell’offerta di servizi di interesse che coinvolgono l’Amministrazione Capitolina. Concetto chiave: ridisegnare la relazione con i cittadini in ottica cross canale (self service, contact center, ufficio fisico etc).
Ciò ha significato in primis la necessità di rivedere e ripensare profondamente non soltanto l’interfaccia dei servizi, visibile al cittadino, rendendoli progressivamente sempre più omogenei, ma anche l’intera architettura informativa di Roma Capitale. Come si può immaginare, questo sta comportando impatti tecnologici, organizzativi e culturali notevoli, se si pensa che i tradizionali sistemi informativi erano pensati per operare esclusivamente all’interno di confini di determinate aree organizzative (logica dei “silos”).
Si tratta dunque di una vera e propria rivoluzione, che richiede un attento programma di gestione del cambiamento (change management) e che sta già cambiando, complice l’ultima emergenza Covid-19, il modo di operare quotidiano degli stessi dipendenti dell’Amministrazione Capitolina.
Antonella Caprioli
